Nesta semana um artigo acadêmico escrito pelo Samuel Hartmann, Gerente Técnico do Sinosnet, em conjunto com Edson Wobeto, professor do Instituto Evangélico de Novo Hamburgo, foi publicado na Revista da Abranet, a Associação Brasileira de Internet.

Confira a seguir o texto publicado na versão impressa da Revista:

Quando a governança faz a diferença no negócio

Pequenos provedores têm de adequar seus processos à ITIL como diferencial de competição perante os grandes concorrentes

A publicação, pela Anatel, do market share de 2014  mostra que pequenos provedores de serviços de Internet somam apenas 9,35% do mercado de acesso fixo no Rio Grande do Sul (RS). O baixo percentual  evidencia que os provedores de pequeno porte têm um importante desafio na concorrência com as grandes operadoras. Assim, a governança dos processos de TI dentro dos provedores de menor porte pode se tornar o diferencial competitivo perante seus concorrentes de igual classificação, visto que gerindo seus processos podem reduzir custos operacionais e ser mais eficientes no suporte técnico a seus clientes, agregando valor ao seu produto.

Buscando entender melhor o cenário e a atuação dos provedores de pequeno porte, estudou-se a região do Vale do Rio dos Sinos - RS, onde, de acordo com o site da Anatel, existem 37 empresas registradas e com licença para exploração do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Embora algumas façam parte de grupos empresariais maiores, considerou-se apenas a quantidade de clientes do provedor, e com esse critério  todas se encaixam na categoria de pequeno porte.

Deste universo, os autores da pesquisa conseguiuram contato com 25 empresas, mas apenas oito responderam ao questionário enviado. Existem ainda outras empresas deste ramo e porte, com sedes em regiões vizinhas, que também atuam nas cidades da região, aumentando ainda mais a concorrência. Ressalte-se que na maioria das cidades tem-se pelo menos uma grande operadora, como Oi, GVT, Net ou Embratel.

Para que pequenos provedores – normalmente empresas com poder de investimento limitado – possam concorrer com as operadoras, é necessário que busquem diferenciais que atraiam e retenham clientes. Neste contexto, a área de TI assume um papel fundamental para o sucesso do negócio, pois seus processos estão diretamente relacionados aos serviços/produtos ofertados aos clientes.

De acordo com  Gaspar, Gomes e Miranda, autores do livro “T.I. Mudar e Inovar Resolvendo conflitos com ITIL”, os negócios têm grande dependência da TI, fazendo com que as boas práticas sejam adotadas com objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos, visto que estes independem de fornecedores e tecnologias.

A Governança de TI, através dos modelos de melhores práticas, traz benefícios diretos às empresas.  Fernandes e Abreu, no livro “Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços” citam a redução de riscos, redução de custos operacionais e melhoria da imagem perante os clientes através do aumento da confiabilidade e satisfação em relação aos serviços. Os autores afirmam ainda que existem benefícios indiretos como a redução do custo de oportunidades perdidas, visto que para muitas empresas a ITIL serve como embasamento técnico para análise e seleção de prestadores de serviços.

A ITIL, acrônimo de Information Technology Infrastructure Library, é um framework de melhores práticas e está dividida em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Através das respostas obtidas na pesquisa, foram elencados os processos mais relevantes aos provedores. São eles: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento do Conhecimento.

Medições feitas pelo Gartner Group mostram que a migração de uma situação onde não há qualquer processo de Gerenciamento de Serviços de TI para a adoção completa das melhores práticas pode reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma organização em até 48% (fonte: www.itilsurvival.com).

Para o cliente, que está cada vez mais exigente, esta concorrência tem trazido bons resultados através de serviços mais qualificados e preços mais justos. E é nesta qualificação dos serviços que entram as melhores práticas de TI. Através da ITIL, os pequenos provedores passam a gerenciar seus processos de TI, reduzindo custos e entregando serviços com maior disponibilidade e mais qualidade.

O artigo completo, está disposnível no site da Abranet.